甲骨文高级副总裁：甲骨文CRM领域六大战略

 

甲骨文公司客户关系管理高级副总裁Anthony Lye在10月14日举行的Oracle CRM媒体会上表示：“随着全球经济结构性调整和中国经济改革的不断深化，企业在激烈的市场竞争中对业务绩效的要求越来越高，如何吸引和保留客户、并结合互联网技术通过创新手段提升市场份额、保护和提升企业品牌等，都成为广大企业急需解决的问题。由此，变革、市场、创新，已成为企业领导人最关注的三大领域。甲骨文领先的CRM管理软件六大市场战略将能帮助企业以创新的方式随需应变，提高敏捷性和灵活性，赢得客户，赢得市场，实现转型。”

 

 

 

Anthony Lye把甲骨文在客户关系管理领域的四大优势概括为：

 

行业聚焦——针对22个行业提供专门针对行业的解决方案，包括金融服务、电信、生命科学、零售、旅游，零售行业等等。

 

具备商业智能——提供各种深入的客户关系分析功能，真正具备商业智能功能。

 

真正集成的系统——可集成甲骨文产品或非甲骨文产品，包括Siebel、托管型CRM、电子商务套件、SAP的应用软件等。

 

按需服务——客户可以选择Oracle客户关系管理，同时也可以使客户关系管理与云计算紧密相连，提供按需服务。

 

甲骨文公司一直致力于为各个行业提供全面、开放、集成且具有行业最佳实践的解决方案，通过全面的行业产品组合帮助企业实现更高的价值和减少复杂性，降低IT投资风险，使客户真正受益。

 

为进一步阐释Oracle CRM软件在行业中的领先优势，Anthony Lye先生着重谈到了甲骨文在客户关系管理领域的六大战略思想：

 

一、管理社交关系。传统的CRM只关注层级型的可视性关系的管理，领导只能实现自上而下的控制，下属也只能自下而上的进行展现，而现在Oracle CRM可以实现社交型可视性关系的管理，通过平行和垂直的交叉关系来进行更好的分析，从而保证一个更好的信息流在企业传送。

 

二、强化客户交叉渠道。CRM渠道管理主要分两种方式：多渠道CRM及跨渠道CRM。多渠道CRM强调要保持直接或者是间接的持续的客户体验，而随着渠道越来越丰富多样，跨渠道CRM也变得越来越重要，因为这种跨渠道管理可以随时随地开始和随时随地结束。

 

三、提升对销售业绩的管理。在现在很多销售业绩管理的过程中，一些销售资源利用是不够充分和高效的。Oracle CRM致力于通过利用现有的人员资源来提高销售的收入 -- 即使只优化一小部分处于中间水平销售人员的业绩，整个企业的业绩就能够得到大幅度的提升。

 

四、增强移动性，管理首要客户。随着越来越多的人拥有智能手机，移动性需求也大量增加，为此，Oracle CRM也应需而动，提供了一个更好的CRM桌面管理系统，更好地满足客户的移动性和互联性方面的需求。另外，利用Oracle中间件也能够很好地与智能终端进行对接。这种解决方案既是可扩展性的，同时也是可制定化的。

 

五、集成营销和销售两大体系。Oracle CRM解决方案能够将销售体系和营销体系做到完美的对接，将销售管理和营销分析联系起来，形成一个统一的企业级可视性界面，让整个的销售营销环节变得更加完整和更顺畅地运转，从而达到更好的分析目标。

 

六、提升客户的终身价值。目前企业衡量客户价值通常会有两个维度：一是客户满意度，二是通过客户购买的金额（即交易额）体现出的客户价值。但随着时代的推移，今后的衡量维度会转变为：一是客户忠诚度的高低，二是客户影响力的强弱。企业需要从一个360度的角度来环顾客户，先要考虑客户交易价值（CTV），加上客户参考和推荐的价值（CRV），从而得到客户终身价值。Anthony Lye提别提到，在WEB2.0时代，客户的推荐价值（CRV）将显示越来越重要的意义, 而这正是CRM发挥其提升推动作用之处。